4 стъпки за справяне с клиентски оплаквания

Важното, когато се сблъскате с подобен проблем, е как ще подходите към неговото решаване. Защото ако се справите добре с тази задача, можете да спечелите, вместо да загубите клиент.

Ако сте се изправили пред клиент, чиито впечатления от продукта Ви са негативни, следвате тези 4 стъпки за решаване на проблема и спечелване на доверието на клиента:

1. Признайте проблема. Класическото клише в клиентското обслужване гласи, че клиентът винаги е прав. Въпреки, че всичко може да се окаже просто недоразумение, най-лошото, което можете да направите е да игнорирате клиент, който твърди, че има проблем с продукта или фирмата Ви.

2. Извинете се. След като сте признали грешката си пред клиента, извинете се за нея и попитайте какво можете да направите, за да го възмездите. Съберете информация за ситуацията и определете хода на действията си от тук нататък.

3. Действайте. Да кажете, че ще решите проблема, е едно. Да го решите действително – съвсем друго. Уверете се, че не давате обещание, което не можете да спазите. Ако не можете да решите проблема, предложете някаква компенсация на клиента или дори му възстановете сумата, която е заплатил, но по никой начин не обещавайте да решите проблема, ако не можете. В случай че сте в състояние да го направите обаче, свършете тази работа възможно най-бързо и с възможно най-голямо внимание.

4. Свържете се с клиента в последствие. След като сте направили, каквото сте обещали, обадете се на клиента, за да се уверите, че проблемът действително е решен и клиентът е удовлетворен от решението му.

Независимо кой е отговорен за връзките с потребителите и клиентското обслужване във Вашата фирма, от изключително значение е той или тя да предлага отлично обслужване. Имайте предвид обаче, че страхотното облужване се изгражда като фирмена култура от върховете на мениджмънта към изпълнителите.